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  • Photo du rédacteurAurore

Chroniques d'un mystery shopping post-Covid

Dernière mise à jour : 27 juil. 2022



Voilà un moment que je n'avais pas eu l'opportunité de faire une session shopping et, par la même occasion de faire une prise de température des compétences sur le marché du retail.

Si bien que lorsque j'ai eu à acheter une tenue pour un mariage, budget quasi illimité, je n'ai pas boudé mon plaisir de me rendre dans un centre commercial de la région parisienne, faire la tournée des acteurs PAP détaillants et grands magasins.


"C'est calme aujourd'hui hein?"


La petite phrase entendue chez I.K.K.S par une autre cliente a bien sûr fait écho à mon propre ressenti. La plupart des boutiques étaient vides de clients. Alors nous étions en effet en semaine, et effectivement au mois de juillet. Il reste que j'ai pu vérifier la rumeur du secteur : le trafic en magasin, ça n'est plus ce que c'était. Au début de l'année 2022, les acteurs enregistraient une baisse de 14,2% par rapport à 2019 (source Alliance du Commerce). Alors, dans ce contexte, on pourrait craindre d'être envahies de conseillers proactifs qui s'empressent d'accueillir le moindre client. Que nenni ! Et pour cause...


Des conseillers préoccupés


Dans la quasi-totalité des magasins (à la louche 90%), je n'ai pas été accueillie au delà du simple "Bonjour". Dans l'ensemble de mes visites, les conseillères sont occupées... à discuter.

Quoi ? Mais c'est un scandal...! Et toutes ces heures de formation "Expérience client" à quoi ont-elles servies ? #seconddegré. Vous m'imaginez outrée ! oui mais voilà... De quoi parlent les équipes ? Racontent-elles leur week-end ? Préparent-elles leurs vacances ? Pas du tout.

Problèmes de planning, problèmes de recrutement, transferts de staff d'un point de vente à l'autre, problèmes de management, problèmes de santé liés au travail, etc. Partout, les mêmes conversations, les mêmes inquiétudes. Ici la manager est au téléphone sur le floor pour confirmer un recrutement aux RH. Là une collègue debrief son échange avec une autre et les "challenges managériaux" qui la font grandir. Ici une manager crie depuis la réserve à Micheline que c'est elle qui ira "remplacer au Printemps jeudi". Là encore la conseillère explique à une cliente fidèle que son attelle au poignet est pour "une tendinite qu'[elle a] depuis longtemps...à cause du travail".


Un manque de sérénité et donc, d'efficacité


Absorbées par leurs conversations, je suis invisible aux yeux des conseillères - ou en tout cas beaucoup moins importante. Et pourtant j'étais une cliente "facile" avec un besoin clair, un budget conséquent, prête à essayer une tenue complète, chaussures, sac et tout et tout. Les difficultés liées aux ressources humaines sur le marché commencent donc à avoir raison des compétences et de la qualité des équipes en place. Dans l'étude 2022 du cabinet Retail Management Services sur la qualité de vie au travail en boutique on retrouve ce constat : à la question "quel est l'élément qui a le plus gros impact négatif sur votre bien-être au travail", le manque de moyen arrivait en tête pour 39% des répondants (source La Qualité de Vie au Travail en boutique, Retail Management Services, 5ème édition).


Comment faire face ?


Alors oui, bien sûr, je vous vois venir. Evidemment on va rappeler aux équipes les règles d'accueil. Bien sûr qu'on va mettre en place un challenge sur le sacro-saint taux de transfo. Mais c'est un problème de fond. Comment valoriser le métier ? Faire un recrutement attractif ? Conserver les talents ? Faire du bien-être des équipes en place une priorité ?

Ironique quand l'empathie est désormais LA compétence la plus recherchée pour un poste retail. Mais peut-on faire preuve d'empathie dans un environnement incertain ? Il devient donc urgent de stabiliser les ressources humaines du retail, au risque de voir les irréductibles, amoureux du service client, abandonner comme leurs collègues pour voguer vers d'autres horizons.




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